Het Conversity Model + Get Social

14/04/2011 - Het Conversity Model + Get Social

Het Conversity Model (Winst maken met social media)
Clo Willaerts

Get Social (Online netwerken voor beginners)
Jeanet Bathoorn

Zit je zelf nog niet op Twitter, LinkedIn en Facebook, dan lijken “social media” voor jou waarschijnlijk nog vreemd, zinloos en chaotisch. Wat kunnen we ermee doen en heeft dat wel zin? Een vraag waarmee menig CEO en marketeer nog worstelt. Bovenstaande drie bekendste namen zijn slechts het topje van een ijsberg waar veel bedrijven vandaag vol goede moed op af stevenen. Hoogste tijd om onder de waterlijn te kijken wat ons wacht.

Is het toeval dat twee vrouwen de weg wijzen naar online netwerken en social media? Niet echt. De buitenste, zichtbare laag van social media bestaat uit een onoverzichtelijk kluwen van digitale tools en interfaces waarin we verloren lopen.

Daaronder schuilt echter een nieuwe manier van communiceren, netwerken en zaken doen die mooi aansluit bij de empathie en sociale aanpak die vrouwen sterk maken.

Voor het verschil tussen beide boeken moet je naar de ondertitels kijken. “Het Conversity Model” van Willaerts is warriger maar – zeker voor managers – sterk onderbouwd, met hoofdzakelijk Vlaamse voorbeelden.

Bathoorn’s “Get Social” oogt en leest vlotter, met concrete gebruikstips, maar bevat hoofdzakelijk Nederlandse voorbeelden (wel toepasbaar op België). Wie diep wil graven naar business modellen gaat best voor het eerste boek ; wie meteen aan de slag wil is beter af met het tweede. Het zijn sowieso twee persoonlijke visies, diep geworteld in jaren ervaring en praktijk.

De essentie van Social Media
Soms bevat een boek één verhaal dat al de rest zin en plaats geeft. Willaerts vertelt (p.60) hoe ze als kind voor haar oma boter en eieren ging kopen bij de boer. “Ik legde het geld in dezelfde handen die de eieren hadden geraapt, de koe hadden gemolken en de boter hadden gemaakt”. Meerwaarde en prijs werden rechtstreeks bepaald tussen producent en koper. De boer kende al zijn klanten en die praatten ook onder elkaar. Positieve en negatieve ervaringen werden rechtstreeks gedeeld en er werd onmiddellijk naar gehandeld.

Vandaag worden de meeste producten door onbekenden ontworpen, in fabrieken gemaakt en via allerlei tussenpersonen aan ons verkocht. De prijs wordt door de verkoper bepaald.

Hij heeft dus marketing en reclame nodig om potentiële klanten te overtuigen van de waarde en de prijs van zijn producten. Communicatie is hoofdzakelijk eenrichtingsverkeer geworden, van verkoper naar klant.
Consumenten zijn die aanpak grondig aan het veranderen. Ze willen terug verhalen horen over het product en zijn ontstaansgeschiedenis: waar komt het vandaan, wie heeft het gemaakt, waarom en hoe? Ze willen ook zelf gehoord worden en het stuur in handen nemen. Als er problemen zijn willen ze snel en “bij de bron” een oplossing krijgen.

Mentale knoppen omdraaien
Social media kunnen de rechtstreekse communicatie tussen ontwerper, producent, verkoper en klant – die we in het industriële tijdperk verloren – terug herstellen. Dat vraagt wel een fundamentele mentale ommekeer, waar de meeste bedrijven het heel moeilijk mee hebben:

Geen top-down communicatie meer (van verkoper naar consument), maar een horizontale relatie met gebruikers, die gerespecteerd en gehoord willen worden.
Veel feitelijke inhoud, over eigenschappen en prijs van producten, moet plaats ruimen voor het delen van ervaringen (en emoties!) van gebruikers.
Iedereen in het ontwerp-, productie- en verkoopsproces zit potentieel in de eerste lijn en communiceert rechtstreeks met de eindgebruiker.

Daar gaat het vaak fout. Bedrijven die deze fundamentele innovaties nog niet snappen, gebruiken social media enkel om boodschappen (reclame!?) te blijven zenden naar consumenten, in plaats van naar hen te luisteren. Men heeft schrik van negatieve ervaringen van gebruikers, in plaats van er lessen uit te trekken, fouten sneller te corrigeren, excuses en reparatie aan te bieden. Bedrijven (CEO’s en juridische afdelingen?) willen alle informatie die het bedrijf verspreidt onder controle houden, terwijl social media op een andere, veel directere vorm van “verantwoordelijkheid” gebaseerd zijn, namelijk rechtstreeks naar de gebruiker.

Die misvattingen leggen voor een stuk een hypotheek op social media. Wordt het eerst nog een “bubble”, die zal open spatten wanneer gebruikers ontdekken dat bedrijven nog niet klaar zijn voor een authentieke conversatie met hun klanten?

Op termijn bevatten social media wel de sleutel tot het (opnieuw) doordringen tot de essentie van wat consumenten denken, voelen, willen... Zeker in de gezondheidszorg, waar diepere motivatie en gedragsveranderingen zo belangrijk zijn, zullen ze zeker het verschil gaan maken.

“Het Conversity Model (Winst maken met social media) – Clo Willaerts”
Observatie, conversatie, conversie en innovatie zijn de vier fasen van het model.

Luisteren (en meten) wat leeft bij de gebruiker.
De dialoog openen (eerst en vooral tussen de gebruikers en vervolgens respectvol aanvullen vanuit het bedrijf).
Het “verkoop” proces (“push”) omvormen tot het opbouwen van een duurzame klantenrelatie (die cyclisch, weerkerend is).
De hele bedrijfscultuur vernieuwen, van co-creatie tot het centraal stellen van “values, public and relations”.

Wie nog niet goed vertrouwd is met social media zou dit boek eigenlijk van achter naar voor moeten lezen. In het derde deel (>p.90) legt Clo Willaerts immers het Conversity Model uit en pas in het allerlaatste hoofdstukje van dit deel (“Innovatie”) wordt eigenlijk de essentie van social media blootgelegd.

Dat wil niet zeggen dat de eerste twee delen niet interessant zouden zijn. Daarin leer je wat social media zijn en hoe ze nu al in een bedrijfsstrategie worden toegepast. Het regent concrete voorbeelden en diverse experts geven hun visie (Willaerts mailde hen vragen voor korte bijdragen). Maar die hoofdstukken zijn voor de modale lezer al even “ongeordend” als social media zelf. Zij mixt haar inzichten, ervaringen en wat ze heeft opgepikt uit een brede waaier gespecialiseerde literatuur met een haast eindeloze opsomming van digitale tools en media. Een inhoudstafel zou bij een volgende editie nuttig kunnen zijn om info over een of ander snel terug te vinden. Wie echter dieper wil graven krijgt het onderste uit de kan, inclusief waar het al dan niet goed voor is.

“Get Social (Online netwerken voor beginners) – Jeanet Bathoorn
Social media zijn online platformen waar de gebruikers – zonder specifieke professionele inbreng of sturing – de inhoud verzorgen. Dialoog en interactie staan centraal. Het zijn netwerken waar mensen informatie over zichzelf delen, maar ook plaatsen waar foto’s, muziek of ervaringen over services en producten worden gedeeld. Social media evolueren steeds sneller van “websites op computers” naar “mobiele app’s met geo-locatie”. Ze verschuiven ook van het delen van geschreven kennis (Wikipedia) naar meer audiovisuele inhoud (YouTube).

“Get Social” geeft van elk type social media de bekendste voorbeelden en legt uit voor wat ze dienen: hoe je ze zelf best gebruikt en wat je er “bedrijfsmatig” mee kan doen. Steeds met concrete tips, mooi geïllustreerd, doorspekt met korte interviews met aanbieders en gebruikers. Keurige lijstjes met praktische tips wisselen af met concrete (eigen) ervaringen en realisaties.

Van de meeste applicaties heb je allicht al gehoord. Ze zijn niet te talrijk en je krijgt zelfs goesting om ze te proberen, omdat de concrete meerwaarde en de gebruiksaanwijzing helder worden voorgesteld. Bathoorn slaagt er zowaar in om orde in de chaos te scheppen. Het enige nadeel is dat dit boek voor onmiddellijke consumptie is: over een paar jaar zal het al voorbijgestreefd zal zijn, want deze applicaties evolueren bliksemsnel.

Conclusie: lees beide boeken, niet in een bepaalde volgorde. Dwaal erdoor, net zoals je op het net zou surfen. Het zijn geen romans, maar wegwijzers langs een weg waar we allemaal langs zullen gaan.

Dirk Broeckx – 14 april 2011

‹‹‹Back

TRAININGS